סדנת פיתוח קשרי לקוחות - רקע
בחברות פועלים מנהלי לקוחות אשר מטרתם ליצור תהליכי מכירה אפקטיביים עם לקוחות חדשים וכאשר הם כבר פועלים אצל לקוח, הם נמצאים בממשק עם אנשי קשר אצל הלקוח או עם איש קשר אחד שהוא הלקוח עצמו.
כן פועלים בחברות אנשי שירות טכניים או תפעוליים ועוד אשר יכולים לזהות הזדמנויות עסקיות ולמנף אותן דרך המשתתפים לסגירה של תהליכי מכירה ופיתוח מערכות היחסים העסקיות עם הלקוח.
היכולת ליצור שיחת מכירה אפקטיבית, ליצור מערכת יחסים עם הלקוח, לקיים שיחות יזומות ומזדמנות של פיתוח קשרי הלקוח תוך מתן שירות ומינוף הזדמנויות עסקיות, היא קריטית על מנת לשמר לקוחות, לגרום לשביעות רצונם ולמנף את הפעילות העסקית אצל אותו לקוח.
סדנה זו באה במטרה לתת כלים על מנת להשיג יעדים אלה.
- שיפור התוצאות העסקיות הארגוניות.
- הגדלת היקף המכירות של אנשי המכירות.
- הגברת נאמנות הלקוחות.
- הגדלת מספר הלקוחות החדשים.
- מיצוב גבוה יותר של החברה והמוצרים.
- צמצום היקף ועוצמת ההתנגדויות בתהליך המכירה.
- חסכון בזמן ובאנרגיה ניהולית ואישית בתהליך המכירה.
- הקטנת השחיקה והגברת המוטיבציה של אנשי המכירות.
- יצירת השיפור הדרמטי והמהיר ביותר ביכולת המשתתפים בשיפור המיומנויות שלהם.
- קבלת מירב הכלים להצלחה בנושא. .
- מרצה עם הניסיון מהעשירים ביותר בישראל בהנחיית סדנאות ומתן הרצאות בנושא.
- ניסיון ניהולי עשיר במסגרת תפקידים בכירים בסקטור הפרטי והציבורי מול קהל אשר בא לידי ביטוי במתן כלים בסדנאות
- הדרכה מקצועית ללא פשרות, עוצמה אישית וכריזמה, עמידה נעימה מול קהל וסדנה מושקעת ומעניינת.
- יכולת מיוחדת של המנחה להעצים אנשים ולהוציא מהם את המיטב.
- “תפירה אישית”- עבודת הכנה יסודית נעשית על מנת להתאים את הלמידה לעולם התוכן של הארגון, לפרופיל הקבוצה ולצרכי המשתתפים.
- אינטראקציה עם הקהל תוך שילוב דרמה והומור רב.
- יצירת חוויה עוצמתית ומהנה למשתתפים.
- רכישת מיומנויות פיתוח קשרי לקוחות וזיהוי הזדמנויות עסקיות אצל הלקוח.
- רכישת מיומנויות של ביצוע שיחת מכירה אפקטיבית.
- רכישת מיומנויות של מכירה והגדלת סל הפעילות של הספק אצל הלקוח.
- רכישת מיומנויות של מתן שירות איכותי ללקוח.
סדנת פיתוח קשרי לקוחות מיועדת למנהלים, מנהלי פרוייקטים, מנהלי שיווק ומכירות ואנשי קשר הפועלים מול לקוחות כמנהלי לקוח. הסדנה מתאימה לבעלי ותק וניסיון מגוון.
- תפיסות עולם במכירות ובשירות.
- מרכיבי השירות האיכותי
- שלבי השיחה האפקטיבית.
- פיתוח קשרי לקוחות.
- יצירה וחיזוק הקשר עם הלקוח, איתור צרכים
- הצגת המוצר/החברה והתועלות ללקוח.
- הפעלת שפת גוף אפקטיבית.
- תהליך השיחה השלב הניהולי
- טיפול בהתנגדויות
- סיכום השיחה והגעה להסכמה עם הלקוח.
- תרגולים וסימולציות
ההדרכה משולבת בהעברת ידע פרונטאלי, דיון במליאה ובתרגול על ידי סימולציות של מצבי מכירה מול לקוחות. הסימולציות לקוחות מהעבודה השוטפת של המשתתפים. עבודת הכנה נעשית על מנת להתאים את הלמידה לפרופיל ודרישות המשתתפים. דגש מושם על התנסות, מתן טקטיקות וכלים מעשיים, תרגול ומעורבות גבוהה של כל המשתתפים לאורך כל הלמידה. משוב ניתן לכול משתתף מיד בסיום הסימולציה על ידי המנחה והקבוצה.
- הרצאה – 1,3 שעות.
- סדנה – 4-16 שעות.
יצירת קשר ושבירת קרח עם הלקוח
ראיון בערוץ 2 על שיחת חולין כמקדמת עסקים
בירור צרכי הלקוח
ראיון בתוכנית “מקצוענים” עם שירה פליקס, ערוץ 10
תיאום ציפיות עם הלקוח
ראיון בתוכנית “מקצוענים” עם שירה פליקס, ערוץ 10
פרק 3 – כיצד מנסחים מטרה ומסר מרכזי לפרזנטציה?
פרק 14 – “נאום מעלית” – ב- 30 שניות עם אור אליעז
פרק 16 – תקשורת חיובית כמקדמת תהליכים ועסקים עם סאפה ראבי
פרק 17 – מסרים בתקשורת יזמית עם יהודה מסינגר
פרק 18 – על מיתוג, לבוש ומסרים עם אני פרידמן
פרק מיוחד בשל המלחמה – “לספר את הסיפור של ישראל”
שאלות נפוצות נוספות בנושא פיתוח קשרי לקוחות:
כיצד ניתן לדעת מהם הצרכים הייחודיים של הלקוחות שלנו?
לזיהוי הצרכים הייחודיים של לקוחותינו, ניתן להשתמש במספר כלים ושיטות. קיימו שיחות פתוחות וכנות עם לקוחות לאיסוף משוב ישיר. שאלו אותם על החוויות שלהם, האם הם מרוצים מהמוצרים והשירותים, ומה הם חושבים שניתן לשפר.
בנוסף, תוכלו לשלוח ללקוחותיכם מדי פעם סקרים ושאלונים כדי לקבל משוב מסודר ונתונים מדוייקים יותר.
עקבו אחר התנהגות הלקוחות באמצעות נתונים אנליטיים מהאתר האינטרנט שלכם, אפליקציות והרשתות החברתיות. ניתוח נתונים יכול לחשוף דפוסים והעדפות של הלקוחות. כלי ניתוח תוכן רשתי מאפשרים לקבוע ולנתח בזמן אמת את התגובות, התחושות והדיונים של הלקוחות ברשתות החברתיות. מערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) מאפשרות ניהול מידע רחב על לקוחות, כולל פעילות קודמת, היסטוריית רכישות ותגובות לקמפיינים שונים. ניתוח נתוני מכירות והשירותים שניתנו יכול לחשוף דפוסים ומגמות צריכה, המאפשרים להבין טוב יותר את העדפות הלקוחות.
לפעמים שווה להשקיע ולקיים ראיונות עומק עם לקוחות מפתח כדי לחקור את צרכיהם בצורה מעמיקה. ראיונות אלה יכולים לחשוף צרכים שהלקוחות עצמם לא בהכרח לא מודעים אליהם.
פידבק מצוותי המכירות והשירות בנוגע ללקוחות עמם הם באים במגע הוא בעל ערך רב. הצוותים הם מקור מעולה למידע על הלקוחות. הם פוגשים אותם על בסיס יומיומי ויכולים להעביר תובנות חשובות על הצרכים והחוויות של הלקוחות.
במידת הצורך, בצעו מחקר שוק כדי לאסוף נתונים על טרנדים עכשוויים ועתידיים בתעשייה שלכם, כמו גם אודות צרכים שלא נענו שעשויים להיות רלוונטיים ללקוחות שלכם.
השימוש בשילוב של שיטות אלו יאפשר לכם להבין טוב יותר את הצרכים הייחודיים של הלקוחות ולפעול בהתאם למיטוב קשרי הלקוחות באופן מתמיד.
כיצד ניתן לשפר את התקשורת עם לקוחות קיימים?
שיפור התקשורת עם לקוחות קיימים הוא קריטי לשמירה על קשרים ארוכי טווח ולזיהוי הזדמנויות חדשות. כדי לשפר את התקשורת עם לקוחותיכם, הנה מספר אסטרטגיות מובילות שניתן ליישם:
אישיות והתאמה אישית: הקפידו להכיר את הלקוחות שלכם ולהתאים את ההתקשרות לצרכים ולהעדפות האישיות שלהם, כולל התאמה של תוכן מודעות והודעות, אפשרויות תקשורת מועדפות ותדירות הפניות.
שקיפות וכנות: חשוב שהתקשורת תהיה תמיד כנה ושקופה, תוך מתן עדיפות להעברת מידע ברור ומדויק ושמירה על ציפיות מציאותיות. תקשורת כזו תסייע ליצירת אמון עמוק יותר עם הלקוחות.
תקשורת דו-כיוונית: עודדו תקשורת דו-כיוונית על ידי הזמנת משוב מהלקוחות והבטחת תגובה מהירה לפניות שלהם. הקפידו להיות זמינים ונגישים דרך ערוצי תקשורת שונים כגון אימייל, טלפון, רשתות חברתיות ועוד.
טכנולוגיה ואוטומציה: השתמשו בכלים טכנולוגיים לניהול ואוטומציה של התקשורת. פלטפורמות CRM (ניהול קשרי לקוחות) יכולות לעזור לכם לשמור על רישום של התקשורות, לזהות צרכים והזדמנויות ולאפשר תקשורת ממוקדת ויעילה יותר.
הדרכה והכשרה של צוות השירות: השקיעו בהדרכה ובהכשרה של צוות השירות והמכירות שלכם. צוות מיומן ומאומן יוכל לתקשר באופן יעיל יותר עם הלקוחות, לזהות את צרכיהם ולהגיב במהירות ובמקצועיות.
בניית קהילה: עודדו תקשורת ושיתוף פעולה בין לקוחות על ידי בניית קהילות (למשל, פורומים, קבוצות ברשתות חברתיות). קהילות מאפשרות ללקוחות לשתף חוויות ולהיות מעורבים יותר.
כיצד מתמודדים עם תלונות לקוחות באופן שמחזק את הקשר?
כדי להתמודד עם תלונות לקוחות באופן שמחזק את הקשר, חשוב ליישם אסטרטגיות ותהליכים המוכיחים מתן חשיבות עליונה לשירות לקוחות איכותי ולהבנת צרכי הלקוח. כמה עקרונות ושלבים מומלצים:
הקשבה פעילה: הקשבה פעילה ללקוח חשובה כדי להבין את מהות הבעיה ולהרגיש אותו מובן ומוערך. הוא ירגיש שקולו נשמע ושהחברה דואגת לו.
הודאה והתנצלות: כאשר נתקלים בבעיה שהלקוח מעלה, חשוב להודות בה ולהתנצל במהירות וללא סייגים. תגובה מהירה וכנה יכולה להפחית תחושת כעס או אכזבה מצד הלקוח.
פתרון והצעת פיצוי אם נדרש: חשוב להציע פתרון ישיר ומהיר לבעיה שהלקוח העלה. יתרה מכך, אם נגרם נזק או שקיימת ציפייה שלא נענתה, פיצוי יכול להיות דרך טובה להראות אכפתיות ולשקם את הקשר.
שיפור תהליכים פנימיים: ניתוח מקרי התלונות ומציאת דפוסים חוזרים יכולים להציף בעיות בתפקוד הארגון. שימוש במידע זה כדי לשפר תהליכים פנימיים יכול למנוע בעיות עתידיות ולהראות ללקוחות שהחברה לומדת ומשתפרת.
תקשורת חוזרת: לאחר טיפול בתלונה, חשוב לשמור על קשר עם הלקוח כדי לוודא שהוא מרוצה מהפתרון ושאין בעיות נוספות. זה משדר ללקוח כי אכפת לכם ממנו גם לאחר תום הטיפול באירוע.
הכשרה והדרכה שוטפת לעובדים: הכשרה תקופתית של עובדי שירות הלקוחות יכולה לעזור לשפר את איכות השירות ולהקנות מיומנויות טיפול בלקוחות באופן יעיל ומכבד.
טיפול מוצלח בתלונות יכול להוביל לשיפור במוניטין של החברה וליצירת נאמנות לקוחות, שכן לקוחות רבים מעריכים חברה שיודעת להתמודד עם בעיות ולטפל בהם בצורה אפקטיבית.
ניהול קשרי לקוחות ניתן ללמידה
במהלך סדנת פיתוח קשרי לקוחות של עופר רשף נענה בהרחבה על שאלות אלו ועל רבות נוספות, כגון – באילו מדדים כדאי לנו להשתמש למדידת הצלחת קשרי הלקוחות שלנו? אילו אסטרטגיות יעילות לפיתוח קשרים עם לקוחות חדשים? כיצד מזהים הזדמנויות להעמקת הקשר עם לקוחות? מהם האתגרים העיקריים בבניית קשר אישי עם לקוחות? איך מנצלים את המשובים מהלקוחות לשיפור מוצרים או שירותים ואיך משלבים את הלקוחות בתהליך פיתוח מוצרים? כיצד מקדמים את קשרי הלקוחות בשווקים חדשים? מהן הדרכים שבהן אנו מזהים ומתגמלים לקוחות מובילים? אילו שינויים ארגוניים נדרשים לשיפור קשרי הלקוחות באופן משמעותי? ועוד ועוד.
בסדנה נתרגל יחד את כל המיומנויות שיאפשרו לנו לתת מענה מיטבי בנושא פיתוח קשרי לקוחות לארגון שבו אנו פועלים.
עוררנו את סקרנותכם? למידע נוסף, פנו אלינו או השאירו פרטים בתחתית העמוד ונחזור אליכם בהקדם.
