מיומנויות שירות לקוחות ותרומתן לארגון

מיותר לציין כי לשירות לקוחות פונים בדרך כלל לקוחות החווים “בעיות” (לעיתים מדובר באי הבנה בלבד) עם הארגון, ולא לקוחות שרוצים לשבח את הארגון ואת נציגיו. לכן, על מנת להתמודד עם הלקוחות כראוי ולהביאם למצב של שביעות רצון, על נציגי הלקוחות להיות אדיבים, סבלניים וסובלניים. מיומנויות שירות הינן דבר נרכש והיתרונות למתן שירות איכותי ומקצועי הינם רבים ויכולים להגדיל את רווחי החברה וזהו נדבח לא פחות חשוב מלדעת כיצד למכור.

להלן מס’ טיפים להתמודדות עם לקוחות הכועסים מסיבות כאלו ואחרות:

1. הקשב ללקוח ולזעקתו. גם אם הוא טועה ופנייתו אינה מוצדקת, גרמו לו להרגיש שאתם שם על מנת להקשיב לו ולהוציא אותו מרוצה.

2. הפגינו אמפתיה כלפי הלקוח, אך לא הזדהות. ההבדל? בעוד הזדהות משמעה “אתה צודק, אני מסכים איתך”, אמפתיה משמעה “אני מבין את הרגשתך, אך לא בהכרח מסכים איתך”.

3. שקפו ללקוח את הרגשתו ונקטו באחריות אישית– אם הוא כועס השתמשו ב “אני מבין שאתה כועס” ואם הוא נשמע מאוכזב ומיואש ציינו כי “חשוב לי שלא תרגיש אכזבה”.

4. הקפידו של שפה נאותה תמיד- ישנם לקוחות חסרי מעצורים שיקללו ויצעקו, וחשוב להבין כי צעקות לא מרגיעים בעזרת צעקות. בנוסף, עלינו לזכור כי תפקידנו לשרת את אותם הלקוחות , למרות הצורה הלא מכובדת בה הם בחרו לדבר.